2019’da Amazon, müşterilerin bir düğmeye basarak ürünleri yeniden sipariş etmesine olanak tanıyan bir gadget olan fiziksel Dash düğmesini kullanımdan kaldırdı. Ancak bu otomatik ikmal fikri bir geri dönüş yapacak – Gartner arkadaşı Mark Raskino’ya göre, siparişi ve ikmali müşteri adına otomatik olarak bir makine yapacak olması dışında.
Bunu hayal etmek zor değil ve teknolojinin ne kadar hızlı kabul edildiğini gösteren bir dizi örnek var – Post Dash düğmesi. Amazon’un kendisi, Alexa, abonelik hizmetleri ve hatta dijital gösterge düğmeleri ve akıllı raflar gibi bir dizi kolay satın alma yöntemine sahiptir.
Raskino, evrimin üç aşaması olduğunu söylüyor. Bugün “sıfır taban” olarak tanımladığı durum, cihazların, tuzun eklenmesi gerektiğinde yanan bulaşık makinesinin ışığı gibi, yeniden doldurulması gerektiği konusunda kullanıcıyı uyardığı yerdir.
Makine müşterisinin aşamaları
Kitapta, birinci aşama, bir ürünün belirli bir e-ticaret faaliyetiyle sıkı bir bağı olduğu yerdir. Otomatik yazıcı mürekkep kartuşu yenileme, birinci aşama makine müşterisine bir örnektir. Amazon Dash uygulama programlama arabirimi (API) belgelerine göre Alexa, kullanımı takip etmek ve bir kullanım sensöründen gelen uyarılara göre mürekkep kaynağı azaldığında otomatik olarak yeniden sıralamak için kullanılabilir.
Benzer şekilde, bir kahve makinesi, tedarik belirli bir eşiğin altına düştüğünde üreticiden otomatik olarak kapsül sipariş edecek şekilde programlanabilir. Bunun için, Amazon Dash’in arkasındaki arka uç hizmeti gibi bir API’yi çağırabilen, doğru sensörlerle donatılmış bir nesnelerin interneti (IoT) cihazı gerekir.
Raskino, Illy’nin, Amazon Dash Yenileme Hizmeti aracılığıyla yenileme döngüsünü kapatarak makinenin gerçekten bir müşteri haline geldiği aşamaya geçtiğini söylüyor. Illy’nin espresso ve kahve sistemi, kahve kapsülü kullanımını izlemek ve daha fazlasını otomatik olarak yeniden sipariş etmek için Dash hizmetini entegre eder.
Raskino, ikinci aşamayı, makinenin birden fazla hizmet ve sağlayıcı arasında etkileşim kurma becerisiyle uyarlanabilir bir müşteri olmasını sağlayan bir zeka düzeyine sahip olduğu nokta olarak tanımlıyor.
Bugün, Amazon’un Alexa’sı gibi akıllı bir konuşmacıdan bir tarif istemenin ve yapay zekanın tarifi ve malzemeleri bulmasını ve hatta bunları Amazon’dan satın almasını sağlamanın tamamen mümkün olduğunu söylüyor. Bu, diyor, müşteri olma işini o makineye devretmekle ilgili. Makine tarifi bulmuş, hangi malzemelerin gerekli olduğuna karar vermiş ve ardından bu malzemeler için alışveriş yapmıştır.
Doğrudan Amazon’dan ürün sipariş edeceği için yapay zekanın müşterinin çıkarına en iyi şekilde çalışıp çalışmadığı sorgulanabilir, ancak Raskino bunun bir çocuğun dükkana patates alması istendiği durumdan farklı olmadığına inanıyor – çocuk olabilir. tatlılar için biraz nakit paraya sahip olmak için daha ucuz patatesleri seçin.
İkinci aşamada Raskino, uyarlanabilir makine müşterisinin sahibi adına bir ihtiyaç olduğu sonucuna varmaya başladığını ve daha sonra belki daha değerli veya daha sağlıklı seçeneği seçerek bu ürünler için farklı kaynaklardan alışveriş yapabileceğini söylüyor.
Reçete örneğine dönüp baktığında Raskino şöyle diyor: “Makine, son zamanlarda çok fazla alkol içtiğinizi ve belki de daha fazla vitamine ihtiyacınız olduğunu bildiği için sağlıklı seçenekler sunuyor olabilir.”
Makine, makinenin insan sahibi hakkında genel bir anlayışa dayalı olarak daha bilinçli bir karar verdiğinden, bu basit bir yenileme eylemi değildir. Benzer şekilde, akıllı bir elektrikli süpürge, sahibinin evcil kedisinin normalden daha fazla tüy kaybettiğini algılayabilir ve böylece otomatik olarak takviye sipariş edebilir veya bir veteriner randevusu alabilir.
Raskino, anketlerin, çalışma haftası beş günden dört güne düşürülen insanların boş günlerini ev işleri yaparak geçirdiklerini bulduğunu söylüyor. “Alışveriş bir angaryadır. Bu işte pek iyi değiliz ve zamanımız da yok, bu yüzden bir makinenin nasıl daha iyi iş çıkarabileceğini görmek kolay” diye ekliyor.
Aynı şey, en iyi enerji sağlayıcısı veya araba veya ev sigortası için alışveriş yapmak için de geçerlidir. Raskino, insanların bu tür şeyleri satın almak için bir fiyat karşılaştırma sitesine gitmeye zaten alıştıklarını söylüyor. Ayrıca, karşılaştırma sitesinin muhtemelen küçük bir komisyon aldığını ve en iyi anlaşmayı manuel olarak aramak yerine paranın tam karşılığını vermeyebileceğini, ancak insanlara çok zaman kazandırdığını da anlıyorlar. Raskino, bir insanın bu tür hizmetler için alışverişe dahil olması için hiçbir neden görmüyor. Bir yapay zeka, en iyi yeni anlaşmayı aramak için yıllık olarak veya hizmet yenilenmek üzereyken çalıştırılabilir.
Görevleri koordine eden, hizmet satın alan ve sipariş eden makine fikri, insanların yoğun yaşamlarına uyuyor ve Raskino’ya göre günümüzün esnek ekonomisiyle iyi bir şekilde bütünleşiyor. Aslında, makinenin, insan işçilerle aktiviteyi koordine etme yeteneğine sahip bir müşteri olduğu bir ekosistemde çalışmak için birçok fırsat görüyor.
Örneğin, akıllı bir fırın bir temizliğe ihtiyacı olduğunu hissedebilir ve bir fırın temizleme hizmetinde rezervasyon yaptırabilir. Bu senaryoda, akıllı kapı kilitleriyle donatılmış bir ev, fırın temizleyicisine eve girmesi için tek seferlik bir PIN gönderebilir.
Bu makine müşterilerinden iş alacak olan sadece en büyük e-ticaret platformları değil. Raskino, Etsy ve Shopify platformlarının bağımsız tüccarlar ve küçük işletmeler için e-ticaret sunduğunu söylüyor.
“Çok küçük işletmeler için çalışan çok sayıda yazılım sağlayıcı var. Kartlı ödeme terminalleri sunan işletmelerden elektronik mağaza tabelaları sağlayan işletmelere kadar ortaya çıkan özel yazılım sağlayıcılarının sayısına her zaman hayret etmişimdir.”
Ayrıca makine müşterilerinin küçük işletme sahiplerine yardım etme fırsatları olduğuna inanıyor ve bu, üçüncü aşama makine müşterilerinin fark yaratabileceği alanlardan biri. Raskino, “Küçük işletme sahipleri, yönetimde koltuk altlarına kadar varlar ve yeniden satacakları ürünler veya bir ürün yapmak için ihtiyaç duydukları parçalar için en iyi fiyatı almaya çalışıyorlar” diyor.
verilen bir örnek Makineler müşteri olduğunda marketlerde akıllı bir gazlı içecek dağıtıcısıdır. Raskino’nun işaret ettiği gibi, hangi gazlı içeceklerin en çok sattığını bulmak, aynı zamanda içecek dağıtıcılarının satış görevlileri tarafından buzdolaplarındaki içecek karışımını değiştirmeye teşvik etmeye çalışan mağaza sahipleri için oldukça sıkıcı, tekrarlayan bir görevdir.
“Her şey oldukça verimsiz” diyor. “Akıllı buzdolapları üzerinde çalışan birkaç içecek dağıtıcısıyla konuşuyoruz.” Böyle bir buzdolabı, yerel hava koşullarına erişebilir ve hangi içeceklerin alındığını bilmenin yanı sıra marketi ziyaret eden insanların yapısını da anlayabilir. Aslında, akıllı içecek dağıtıcısı müşteri haline geldi ve talebi tahmin ederek otonom olarak yenileniyor.
Sosyal olarak kabul edilebilir
Kitabın gündeme getirdiği endişelerden biri, insanlara satış konusunda deneyimli işletmelerin nasıl tepki vereceğidir. Makinenin düşük değerli satın alma alanında kalacağını ve işletmeleri çabalarını yüksek değerli insan müşterilere odaklamakta özgür bırakacağını varsaymak için hiçbir neden yok.
Raskino ve ortak yazar Don Scheibenreif, “İnsan pazarında ikiye katlanan ve daha yüksek değerli insan müşteri hizmetleri yetenekleri algılanan kaybedenler, gelirleri ve toplam adreslenebilir pazar küçülürken bile satış maliyetlerinin kademeli olarak arttığını görecek” diye uyarıyor.
Toplum, makine müşterisi için henüz hazır olmayabilir, ancak fikir, sıkıcı veya tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek insanların yaşamlarına girmenin yolunu bulmaktır.
Kitapta Raskino ve Scheibenreif, Google CEO’su Sundar Pichai’nin Mayıs 2018’de Duplex adlı bir yapay zeka asistanı gösterisini tartışıyor. Yapay zeka o kadar inandırıcıydı ki, hattın diğer ucundaki kişi randevuyu alan makinenin bir makine olduğunun farkına varmadan, telefonla bir kuaförde randevu alabildi.
Raskino ve Scheibenreif, Duplex’in zamanının ilerisinde olduğuna inanıyor. Gösteri halk arasında bir kargaşaya neden oldu ve sessizce bir kenara bırakıldı – ancak beş yıl sonra, üretken yapay zekanın devam eden gelişimi, bir chatbot’un bir insanla sohbet etmede ne kadar ikna edici olabileceğini gösteriyor.
Teknolojinin çoğu bugün zaten var. Yapay zekadaki bu tür ilerlemelerin, ev işlerini otomatikleştirmek, hizmet sipariş etmek ve onlar adına ürün satın almak için insanların hayatlarına entegre edilmesi yalnızca bir zaman meselesidir.
• Mark Raskino ile podcast’i dinleyin •