FCA kriterlerine göre, İngiltere’de yaklaşık 35 milyon yetişkin finansal açıdan savunmasızdır. Finansal açıdan savunmasız tüketicilerin% 37’si, finansal sorunlarda onlara yardımcı olmak için yapay zeka destekli sohbet botlarına daha fazla yatırım istiyor.
Bu, Müşteri Deneyimi (CX) Firması Nice’den yeni bir rapora göre, Güvenlik açığının değişen yüzükendilerini savunmasız olarak tanımlayan,% 19’a ulaşan İngiliz insanlarının sayısında bir artış bulan odak verileri ile gerçekleştirildi – ilk çalışma yapıldığında 2024’ten bu yana bir milyondan fazla insanın artması.
Ancak, Finansal Davranış Otoritesi (FCA) kriterlerine karşı değerlendirilen, İngiltere yetişkinlerinin üçte ikisi-35 milyon kişi-genellikle farkında olmadan potansiyel olarak savunmasızdır.
İlk çalışma, Kasım 2023’te 2.042 İngiliz yetişkin arasında pazar araştırma firması FocalData tarafından gerçekleştirildi, daha sonra Kasım 2024’te 2.021 arasında tekrarlandı.
FCA, savunmasız bir tüketiciyi, kişisel koşulları nedeniyle, özellikle bir şirket uygun bakım seviyeleri ile hareket etmediğinde, özellikle zarara duyarlı olan biri olarak tanımlar. Güvenlik açığı riskini artırabilecek dört faktörü tanımlar: kötü sağlık; Yas gibi üzücü bir yaşam olayı yaşamak; düşük esneklik; ve düşük yetenek – finans, dijital veya dil becerileri veya öğrenme zorlukları gibi.
Nice raporuna göre, savunmasız tüketiciler destek için dijital kanallara giderek daha fazla güveniyorlar. Üçte birinden fazlası (%37), kuruluşların gerçek hayattaki şubeler gibi geleneksel yüz yüze hizmetler üzerinde AI destekli sohbet botları gibi daha iyi dijital hizmetlere yatırım yapmayı tercih ettiklerini ve genel nüfusun dijital hizmetlere olan talebini aştığını söyledi.
Nice Digital ve Analytics Başkan Yardımcısı Richard Bassett şunları söyledi: “Bulgular, özellikle FCA’nın Tüketici Görev Yasası veya Ofgem’in kırılganlık stratejisi gibi düzenlemeler göz önüne alındığında, İngiltere kuruluşları için önemli bir zorluk oluşturuyor. Güvenlik açığı, finansal baskılardan kişisel zorluklara kadar artan faktörlerden kaynaklanmaktadır.
“Stres veya ilişki bozulmalarından bahsetmek gibi ince ipuçları, genellikle müşteri hizmetleri etkileşimleri sırasında yüzeye çıkıyor, ancak özellikle insan ajanlarında önyargılardan kolayca gözden kaçırılır veya etkilenir. AI ve otomasyon kritik bir çözüm sunar. Müşteri hizmetleri verilerini analiz ederek AI, her etkileşim sırasında güvenlik açığını tespit edebilir ve ajanlara gerçek zamanlı rehberlik sağlayabilir-kimsenin göz ardı edilmemesini sağlar.
“Dijital kanallar tarafından sunulan anonimlik, hassas konuları yüz yüze tartışmaktan rahatsız olabilen savunmasız bireyler için özellikle güçlendirici olabilir. Bu, İngiltere kuruluşlarının savunmasız müşterilerin sorunlarını hızlı ve doğru bir şekilde çözmelerine yardımcı olmak için yapay zeka ile çalışan sohbet botlarından ve sanal aracılardan yararlanmaları için önemli bir fırsat sunmaktadır.
“Ancak, dikkatli olunması çok önemlidir. Bu çözümler, ince güvenlik açığı ipuçlarını tespit edebilmeli ve uygun şekilde yanıt verebilmeli, bir insan ajanına sorunsuz bir şekilde tırmanabilmeli veya tam bağlam korunmuş olarak doğru iş akışına sorunsuz bir şekilde yükselebilmelidir. Bu içgörüler, ajan eğitim ve desteğini artırmak için ses kanallarından gelen verilerin yanında kullanılmalıdır ”dedi.
AI’nın bir temas merkezindeki bir insan ajanının kaçırması muhtemel olduğu güvenlik açığı belirtileri tespit edebileceği karşı sezgisel görünebilir. Bilgisayar haftalık bir brifingde, Bassett şunları söyledi: “İnsanların bir insanın güvenini istedikleri belirli durumlar veya koşullar var. Sizi teşhis eden bir botunuz varsa, bu bir doktora kıyasla kabul edilmesi zor bir şey olabilir.
“Finansal zorluklarınız varsa, bunun arkasında utanan, bundan bile utanan birçok insan olduğunu söyledikten sonra. Bunu ses dünyasındaki birine itiraf etmek için güven duymadılar, ancak bir sohbette, hatta bir botla, bu konuşmaları yapmanın iyi. ”
Bassett’e göre, müşteriler, özellikle genç olanlar, bir sohbet botuna finansal endişelerin ayrıntılarını canlı bir insandan daha rahat hissediyorlar.
Çalışma, genç yetişkinlerin, özellikle 34 yaşın altındaki kişilerin, kendisinin farkında olmanın ön saflarında bulunduğunu ve% 31’inin tüm yaş gruplarında% 19’a kıyasla savunmasız olarak tanımlandığını bulmuştur. Ayrıca zihinsel sağlığı müşteri hizmetleri temsilcileri ile tartışmak daha rahattır.
Nice başkanı Darren Rushworth şunları söyledi: “Genç tüketiciler arasında artan öz farkındalık, daha açık iletişime doğru umut verici bir adım. Bununla birlikte, kuruluşlar sadece kendi kendini tanımlamaya bağlı olamazlar, çünkü savunmasızlıklarından habersiz olanları göz ardı eder veya korku, utanç veya utançtan saklamayı seçerler.
“Uyarı işaretleri işaretlendiğinde bile, danışmanlar etkili bir şekilde yanıt verecek güven veya araçlardan yoksunsa genellikle kaçırılırlar. Daha da kötüsü, danışmanlar uygun önlemler alsa bile, müşteri hizmetleri arasındaki iş akışları ve bilgi düzgün bir şekilde bağlı değilse, bu durumlar çatlaklardan düşebilir. ”
Finansal baskılar, özellikle artan enerji ve fayda maliyetleri, İngiltere hane halklarına büyük ölçüde ağırlık vermeye devam etmektedir. Çalışmaya göre, potansiyel olarak savunmasız tüketicilerin yaklaşık% 35’i finansal zorlama nedeniyle 2025’te ısıtma ve sıcak su kullanımını azaltmayı veya durdurmayı öngörüyor.
Finansal kaygılara (%21) ek olarak, birçok tüketici insan müşteri hizmetleri temsilcileri ile akıl sağlığı (%34) ve ilişki arızaları (%28) gibi güvenlik açığının diğer nedenlerini tartışmaktan rahatsız olur.
Rushworth şunları ekledi: “İngiltere kuruluşları-özellikle enerji sağlayıcılar-tüketicilerin ihtiyaç duyulduğunda kritik bilgileri kolayca bulmalarına yardımcı olmak için kendi self servis gibi müşteri güvenini oluşturan AI destekli çözümler benimsemelidir.
“Etkileşimler sırasında AI destekli rehberlik, ajanların gerçek zamanlı olarak doğru, empatik destek sağlamasını sağlar. Otomasyon, doğru süreçlere uygun şekilde yönlendirilen güvenlik açığını içeren uyumluluk ve olayları sağlayabilir. ”