AGL, geçen yıl başlattığı, yeni CRM ve faturalama sistemleri ile süreç otomasyonunu içeren büyük ölçekli perakende dönüşüm projesinin bölümlerine ilişkin ilk ayrıntılı incelemesini sundu.
iThaberler Geçtiğimiz yılın Haziran ayında, AGL’nin proje kapsamında SAP CRM’den Salesforce’a geçeceğini ve düşük kodlu süreç otomasyonu için Appian’ı kullanacağını duyurmuştuk.
Şirket, bu yılın Haziran ayında Kaluza’yı bir sonraki perakende faturalama platformu olarak desteklemişti.
Ancak dönüşüm programının mekaniği şu ana kadar büyük ölçüde belirsizdi.
İş dönüşümü stratejik operasyonlar yöneticisi Rohan Ware, yakın zamanda düzenlenen Gartner Veri ve Analitik Zirvesi’nde, dönüşümün teknoloji kısmının iki aşamada gerçekleştiğini söyledi.
Birinci aşama, AGL’nin Appian’ın akıllı iş süreci yönetimi (IBPM) platformunu mevcut teknoloji ortamına uyguladığı bir geçiş adımıdır.
Ware, “Şu anda Appian’ı otomasyonu sağlamak ve kısa vadede fayda sağlamak için kullanıyoruz ve daha sonra gelecekteki durumumuzda da kullanacağız” dedi.
“Appian ikinci aşamamızda, dolayısıyla şu anda Salesforce ve Kaluza’yı devreye alarak ikinci aşama çalışmalarımıza başlıyoruz.”
Birinci aşama çalışmalarında AGL, süreç otomasyonunu “müşteri yolculuklarını” (esas olarak uçtan uca işlemleri) desteklemeye ve kolaylaştırmaya odakladı. Bu sayede iç süreçlerin kolaylaştırılmasını ve amaçlandığı gibi çalışmasını sağlamayı ve “hizmet maliyetimizi iyileştirmeyi” amaçladı.
Ware, AGL’nin IBPM platformu için yazılım seçme sürecinde Gartner’a başvurduğunu söyledi.
Appian’ın birden fazla yeteneği bünyesinde barındırması nedeniyle seçildiğini söyledi.
“Birincisi veri yapısı. Birden fazla sistemde verilerimiz var. Appian’daki veri yapısı, platformda otomasyon, rapor veya içgörüler sağlamak için kullanmamız gereken uygun verileri bir araya getirmemizi sağlıyor,” dedi Ware.
“Bir sonraki adım ise… bir süreci otomatikleştirmek için kullanabileceğiniz, kullanıma hazır yeteneklerin tamamı.
“Orada [also] “Orada bir sürü otomasyon optimizasyon yeteneği var.”
Birinci aşama kapsamındaki ilk büyük gelişmelerden biri, AGL’deki arka ofis ekiplerinin ve temsilcilerinin koordine etmesi gereken hizmetlerin sağlanması, sayaç okuma veya diğer faaliyetlerde “manuel işleri yönetme konusundaki eski sistemimizin yerini almak” için veri yapısının yeteneğine dayanan eAGL (telaffuzu ‘eagle’) adlı bir iş akışı uygulamasıdır.
Ware, “Acenteler doğru işin doğru kişiye gitmesini sağlamak için bunu kullanırlar” dedi.
“Bu, otomasyon yolculuğumuzun başlangıç noktasıdır.”
Şirket ayrıca Appian’ı süreç madenciliği ve optimizasyonunda da kullanıyor – “bir etkenin sorunları çözmek için ne yaptığını veya yapması gerektiğini haritalamak”.
Mevcut süreçlerin, müşteri vakalarının süreç boyunca nasıl ilerlediğini ve nerede tıkandığını gösteren animasyonlu görselleştirmeleri üretildi.
“Buradaki güzel şey, [the animation] Ware, “Hız, harcanan zamana orantılıdır ve yeniden işleme ve döngülemenin olduğu yerleri görebilirsiniz” dedi.
“Bu, işlevsel sahiplerimize ‘Hey, sürecin aslında böyle görünüyor, bence bunu iyileştirmek için bir fırsat var’ demek için oldukça güçlü bir araç oldu.
“Bir süreçte meydana gelen çok sayıda tekrarı – gereksiz adımları – tespit edebildik ve süreci yeniden tasarladık.”
Ware, yapılan çalışmanın Appian’ın daha fazla kullanılmasına yönelik talep yarattığını ve şirketin ek süreç yönetimi kullanım durumlarını ele almak için tedarikçi tarafından üretilen “hızlandırıcıları” kullanmaya başladığını söyledi.
“Örnek olarak dolandırıcılık yönetimi için hızlandırıcılara bakıyoruz” dedi.
“Saha yönetim ekibimiz de Appian’dan bir hızlandırıcı almak konusunda istekli, böylece onu alıp kendi kullanımınıza göre biraz özelleştirebilirsiniz.
Ware, AGL’nin artık “yüksek düzeyde” süreç otomasyonuyla çalıştığını, ancak otomasyonu çok pahalı olan bazı şeyler olduğu için her zaman bir miktar manuel işlem olacağını söyledi.
“Bir otomasyona baktığımızda, 80-20 kuralını uygularız,” dedi. “Her şeyi otomatikleştirmek için çok zaman ve para harcayabilirsiniz, ancak bunu yapmanın gerçekten bir faydası yoktur.”
Yine de Appian ile bugüne kadar elde edilenlerin, “ileriye doğru ilerlememiz için önemli bir platform” olacağı anlamına geldiğini belirtti.
“Şu anda geçiş aşamasındayız, bu nedenle eski sistemlerimiz var ve Appian’ı otomasyon için kullanıyoruz ve gelecekteki durum mimarimize geçmeden ve onu gerçekten dağıtmadan önce fayda sağlıyoruz, ancak Appian’ın gelecekteki durum mimarimizde, birden fazla sisteme yayılan süreçleri kapsayacak şekilde bir rol oynayacağını biliyoruz.”