Afterpay, müşteri hizmetleri ekiplerinin yeni üyelerinin hızlı bir şekilde hız kazanmasına ve müşterilere kadrolu bir personelin aynı becerisi, kalitesi ve verimliliği ile hizmet vermesine yardımcı olmak için dört temel platform kullanıyor.
AfterPay öğrenme deneyimi tasarımcısı Rebecca Philips, Zendesk Showcase’de.
Öğrenme deneyimi tasarımcısı Rebecca Philips yakın tarihli bir Zendesk Showcase etkinliğinde tüm ekip üyelerinin çalışmalarının bir parçası olarak Zendesk, Playvox, Maestro QA ve Lessonly’ye erişimi olduğunu söyledi.
Philips, Afterpay’in müşteri eğilimlerini tahmin ettiğini ve iş gücünü Playvox aracılığıyla yönettiğini söyledi; aracı performansını MaestroQA ile izler; Lessonly aracılığıyla beceri eğitimi oturumları tahsis eder; ve aracılara Zendesk aracılığıyla kişiselleştirilmiş, çok kanallı, müşteri hizmetleri sağlama araçları sağlar.
Philips, Afterpay’in çalışanların öğrenme stratejisini oluşturmak için kullandığı sistemleri seçtiğinde birlikte çalışabilirliğe öncelik verdiğini söyledi.
Sistemlerin kullanıcı dostu olması ve kapsamlı, performans verileri sağlama kapasitesinin, ne kadar sorunsuz entegre olduklarına bağlı olduğunu da sözlerine ekledi.
Philips, Afterpay’in sistemleri seçerken sorduğu soruların şunları içerdiğini söyledi: “Bunu entegre etmek bizim için ne kadar zahmetsiz? Kullanmak için mi? Bununla ekip üyelerimizi geliştirmek için mi? Ve ayrıca bunun gerçekten başarılı olduğunu bilmek için veri ve analitiği çekmemiz için mi?
Lessonly’de kurs verme
Şimdi al-sonra öde sağlayıcısı, “yeni ekip üyelerinin, göreve başlar başlamaz kadrolu ekip üyelerinin becerisine sahip olması” yönündeki son derece zorlu beklentisini karşılamak için araçlar paketine güveniyor.
Philips, “Pek çok ekip üyesinin bakış açısından bunun yapılabilir bir şey olmadığını biliyoruz,” dedi.
“Yeni süreçler, yeni sistemler öğrenmiş ve yeni bir işe başlamış yeni ekip üyelerinden de istenecek çok şey var.”
Afterpay, hem işe alım hem de yeniden beceri kazandırmayı yönetmek için Sismik’e ait Lessonly platformunu kullanır.
“Bir işletme olarak sürekli gelişiyoruz; yeni ürünlerimiz var; yeni sistemler, yeni hizmetler; yeni entegrasyonlar; Öğrencilerimizi nasıl güncel tutarız?” Philips dedi.
Afterpay, eğitim oturumlarını kurs tamamlama oranları ve aracıların ve ekiplerin performansı ve üretkenliği üzerindeki etkisi gibi ölçütlerle değerlendirir.
Kursları veren ekip liderleri, kendi öğretim kurslarını da tamamlar.
“Ayrıca eğitmenlerimizi ve dağıtım ortaklarımızı yetkin ve göreve başlamalarımızı yapabilecek durumda tutuyoruz” dedi.
Philips, eğitim oturumlarının hem sanal ortamda hem de yerinde yapıldığını ekledi.
“Şantiyede her zaman yüz yüze eğitim alacak üyelerimiz olmuyor. Dolayısıyla bu, ekip üyelerimizin üzerine atlayıp öğrenmelerini sağlamak için harika bir platform.”
Philips, Afterpay’in Lessonly’yi hem birkaç günlük kurslar hem de belirli beceriler için kısa modüller sunmak için kullandığını söyledi.
Şirketin beceri geliştirme fırsatlarını artırmak için dahili olarak mikro öğrenme kursları sunmaya başladığını da sözlerine ekledi.
Takım liderleri, kursları temsilcilere tahsis edebilir veya temsilciler, geliştirmek istedikleri becerilere dayalı olarak bir listeden kendi kendine seçim yapabilir.
Playvox’ta iş gücünü yönetme
Afterpay, iletişim merkezi personel ihtiyacını tahmin etmek için Playvox’u kullanıyor Philips; talebi tahmin etmek ve destek personelini buna göre planlamak şirket için özellikle zorlayıcı olmuştur.
Şirket, hızla genişleyen kullanıcı tabanına ayak uydurmak için Manchester, İngiltere ve Filipinler gibi yeni bölgelerde yeni iletişim merkezleri kurmak zorunda kaldı; işletme aynı zamanda müşteri hizmetleri trendlerini tahmin etmek için kapsamlı tarihsel verileri bir araya getirmek için çok genç.
Pandemide evden çalışma gereklilikleri personel yönetimindeki zorlukları daha da artırınca Afterpay, Playvox ile ortaklık kurdu.
“Playvox, doğru zamanda doğru girdiye sahip olmakla ilgilidir – işte burada iş gücü yönetimimiz gerçekten devreye giriyor. Doğru zamanda doğru sayıda ekip üyesine sahip olabiliyorlar,” dedi Philips.
AfterPay, farklı ekipler arasında üretkenliği toplamak ve analiz etmek için Playvox’u kullanarak – çıktıdaki farklılıkları vurgulayarak – ayrıca doğru ekipleri doğru eğitim oturumlarına atayabilir.
MaestroQA’da performansı izleme
Maestro QA’nın kalite güvence araçları, destek temsilcilerinin üretkenliği hakkında daha ayrıntılı veriler elde etmek ve müşterilerle etkileşimlerini değerlendirmek için kullanılır.
“Bu, kalite güvencemiz için kesinlikle harika olan Zendesk’e entegre edilmiştir” dedi.
AfterPay, temsilcilerin iş akışlarını gölgelemek, bilet işlemlerini takip etmek ve becerilerini geliştirmek için onlara eğitim oturumları atamak için Maestro’nun ekran yakalama özelliğini kullanır.
“Ekran yakalama yoluyla, ekip üyelerimizin bu zahmetsiz deneyimi nasıl sağladığını görebildik ve işte koçluğumuz burada devreye giriyor.”
Philips, aracı iş akışını izlemenin “boşlukları kapatmak için neleri geliştirebileceklerini” ortaya çıkarmaya yardımcı olduğunu söyledi. Ve ayrıca gerçekten iyi yaptıkları şeyi yapmaya devam edebilmeleri için.”
Zendesk ile aracıları desteklemek
Philips, Zendesk Agent Workspace’teki görevlerin her ekip üyesine göre kişiselleştirildiğini söyledi.
“Yani, ANZ bölgesinde çalışan biriyseniz, gelip Zendesk’e giriş yaptığınızda tek gördüğünüz, ANZ dünyasından size sunulan biletlerdir” dedi.
Her sorguya yanıt verilirken, bir müşterinin etkileşim geçmişi otomatik olarak Zendesk’in sohbetinden, e-postasından, telefon kayıtlarından ve diğer tüm entegre sistemlerden alınır ve ardından AfterPay destek temsilcisinin panosunda sunulur.