CBA’nın gelen müşteri çağrılarını tetiklemek için bir AI ‘sesli bot’ kullanması, bankanın 45 rolü gözden geçirmesine yol açtı.
Finans Sektörü Birliği (FSU), “bankanın gelen müşteri sorguları hattındaki yeni sesli bot sisteminin” bu yıl Haziran ayında yayınlandığını söyledi.
Sistemin, belirli sorularını veya sorunlarını belirleyerek ve bunları uygun şekilde bir alan uzmanına yükselterek gelen arayanları taramak için kullanıldığı anlaşılmaktadır.
Bir CBA sözcüsü, teknoloji “özellikle çağrı merkezlerimizde müşterilerin yardım almasını kolay ve daha hızlı hale getiriyor” dedi.
“Basit sorguları otomatikleştirerek, ekiplerimiz empati ve deneyime ihtiyaç duyan daha karmaşık müşteri sorgularına odaklanabilir.”
FSU, sistem dağıtımını “doğrudan bankacılıkta 45 rolün” potansiyel bir azalmasına bağladı.
Yapay zeka dağıtımlarının “insan maliyetine” dikkat çekmeye çalıştı ve teknoloji ve personel değişikliklerinden sonra bankanın “aynı hizmeti” koruma yeteneğini sorguladı.
Bankayı “yeni teknoloji yeniden eğitilmesinden etkilenen işçilere ve yeni rollere destek vermeye” çağırdı.
Bir CBA sözcüsü, AI dahil olmak üzere teknolojiye yapılan yatırımlarının bir sonucu olarak “bazı roller ve çalışmaların değişebileceğini” doğruladı.
CBA sözcüsü, bankanın “yeniden konuşlandırma fırsatlarını keşfedeceğini ve etkilenen çalışanları süreç boyunca özen, haysiyet ve saygı ile destekleme” dedi.
“Bu, yeniden dağıtım seçeneklerine, kariyer geçiş hizmetlerine ve refah kaynaklarına erişim içerir.”
“Birçok” çalışanın “bankada kariyerlerine devam etmeleri ve gelecekteki fırsatlar için yetenekler geliştirmeleri için hazırlanan yollar ve yeniden yapılanma yolları” aldığını söyledi.
Banka, perakende bankacılık bölümünde yaklaşık 220 açık cephe rolüne sahip olduğunu da sözlerine ekledi.