Müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu bir çağda, yapay zekanın (AI) müşteri ilişkilerine entegre edilmesi oyunun kurallarını değiştiren bir hale geldi. Yapay zeka, doğru şekilde benimsenip yönetildiğinde müşteri ilişkilerini önemli ölçüde geliştirebilir ve müşteri ilişkilerini güçlendirebilir. Önemli ilerlemeler kaydeden yapay zeka destekli araçlardan biri de Copilot for 365’tir, ancak işletmelerin müşterilerden bir parça kömür almasını önlemek için yapay zekayı benimserken temel endişeleri ele alması gerekir.
Müşteri ilişkilerinde yapay zeka – vermeye devam eden Noel hediyesi
Yapay zeka, işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurma biçimini değiştirebilir. Örneğin, iş senaryolarını hızlı bir şekilde müşterilere iletebilir, satış yöneticilerine ilişkiler kurmaya ve müşterilerle doğrudan etkileşime daha fazla odaklanma konusunda zaman kazandırabilir. Noel Baba’nın perde arkasında yorulmadan çalışan elfleri gibi, yapay zeka araçları da idari görevleri yerine getirerek daha fazla yüz yüze etkileşime olanak tanır, daha güçlü bağlantılar geliştirir ve genel müşteri memnuniyetini artırır.
Yapay zeka yetenekleri, işletmelerin harcama alışkanlıklarından sık satın almalara, belirli bir ürüne bakmak için harcanan zamana kadar çok büyük miktarda veriyi işlemesine ve analiz etmesine olanak tanır. Bu bilgiler, ekiplerin bir ürün stokta kalmadığında kişiselleştirilmiş öneriler, benzersiz öneriler ve ikame teklifleri aracılığıyla daha özelleştirilmiş bir deneyim sunmasına olanak tanır. Yapay zeka ayrıca, yapay zeka sohbet işlevleri aracılığıyla her türlü müşteri sorusuna veya isteğine zamanında yanıtlar sunarak genel müşteri deneyimini iyileştirebilir. Spotify, kişiselleştirilmiş çalma listelerinden ünlü ‘Spotify Wrapped’a kadar müşteri verilerini kapsamlı bir şekilde kullanan şirketlerden biri. Şirketin CEO’su yapay zekayı ‘büyük bir kilit açma teknolojisi’ olarak etiketledi.
Kucaklamak veya tereddüt etmek: Müşteriler arasında soğuk bir ayrım
Yapay zekanın faydaları açık olsa da, yapay zekayı benimseme konusunda müşteriler arasında gözle görülür bir ayrım var. Bazıları, gelişmiş hizmet ve verimlilik potansiyelinin farkına vararak bu teknolojileri benimsemeye isteklidir. Diğerleri ise genellikle gizlilik, güvenlik ve yapay zekanın güvenilirliği konusundaki endişeler nedeniyle bekleyip görmeyi tercih ediyor.
Bu tereddüt anlaşılabilir bir durumdur çünkü toplantıların ve konuşmaların kaydedilmesi danışanların yanlış yorumlanma korkusuyla gerçek düşüncelerini ve endişelerini saklamalarına yol açabilir. Bu nedenle, müşterilerden destek almak ve yapay zeka araçlarının kullanımı konusunda şeffaflığın sağlanması, başarılı uygulama için çok önemlidir. Müşterilerin, yapay zekayı tam olarak benimsemek için yapay zekaya güvenmeleri ve faydalarını anlamaları gerekiyor. Müşteriler için temel faktörler, yapay zeka yeteneklerinden gerçek anlamda yararlanmak için verilerin doğru yere getirilmesi anlamına gelir. Yapay zekanın geleceğinde benimsenmeyi artırmak için güvenilir uzmanların devreye girebileceği yer burasıdır.
Yapay zekanın etik ve etkili kullanımını sağlamak
Yapay zekanın müşteri ilişkilerindeki risklerini azaltmak ve faydalarını en üst düzeye çıkarmak için etik ve etkili kullanımın sağlanması çok önemlidir. İşletmeler, yapay zeka entegrasyonunun karmaşıklıklarını aşmak için veri öngörülerine katılmalı ve uzmanlarla ortaklık kurmalıdır. Açık yönergeler oluşturmak ve müşterilerle verilerinin nasıl kullanılacağı konusunda şeffaflığı sürdürmek güven oluşturmaya yardımcı olabilir.
Ayrıca yapay zeka kullanımı daha düzenli hale geldikçe işletmelerin en son kurallar ve mevzuat değişiklikleri konusunda güncel kalması gerekiyor. Uyumluluk yalnızca müşteriler ve çalışanlar arasındaki güveni korumakla kalmaz, aynı zamanda veri ihlallerinden kaynaklanan itibar hasarını da önler. Yapay zekayı sorumlu bir şekilde benimsemek, sürdürülebilir başarı ve yenilikçiliği garanti eder. Tıpkı Noel Baba’nın dünya çapında mutluluk sağlamak için operasyonlarını dikkatle yönetmesi gibi, işletmelerin de olağanüstü hizmet sunmak için yapay zekayı sorumlu bir şekilde yönetmesi gerekiyor.
İleriye bakmak: müşteri ilişkilerinde yapay zekanın geleceği
Geleceğe baktığımızda yapay zeka araçlarının işletmeler için daha da faydalı hale gelmesi bekleniyor. 2025 yılında yapay zeka, işletmelerin özel ihtiyaçlarına daha uygun hale gelebilir, uygun maliyetli çözümler sunabilir ve müşteri etkileşimlerinin daha da fazla kişiselleştirilmesine olanak sağlayabilir.
Örneğin, Copilot for 365 gibi yapay zeka araçları, temsilciler izinliyken analiz gerçekleştirerek geri döndüklerinde en önemli etkiyi yapmalarını sağlayabilir. Daha da ileri giderek, duyarlılık analizindeki ilerlemeler, video görüşmeleri sırasında müşterilerin beden dili ve etkileşim düzeyleri hakkında bilgi sağlayarak temsilcilerin her türlü sorunu proaktif bir şekilde ele almasına yardımcı olabilir. Yapay zeka ayrıca sektör trendlerini ve müşteri geçmişlerini anlamak, etkileşimleri daha verimli ve alakalı hale getirmek de dahil olmak üzere toplantılar için ayrıntılı özetler hazırlayabilir.
Başarıya giden kızak
Yapay zeka, müşteri ilişkilerinde devrim yaratacak muazzam bir potansiyele sahiptir. İşletmeler, benimsemenin önündeki engelleri ortadan kaldırarak, etik kullanımı sağlayarak ve avantajlardan yararlanarak müşteri ilişkilerini ve memnuniyetlerini önemli ölçüde artırabilir. İlerledikçe, bu teknolojileri benimsemek, rekabetçi kalmak ve müşterilerin sürekli gelişen beklentilerini karşılamak açısından çok önemli olacaktır. Her büyüklükteki işletme, sürekli gelişen bir ortamda zorlu rakipler olarak kalabilmek için yapay zekaya hazırlanmalı ve yatırım yapmalıdır.
Noel Baba’nın bayram sezonuna hazırlanmasına benzer şekilde, yapay zekanın düşünceli ve stratejik bir şekilde benimsenmesi, önemli olumlu değişikliklere yol açabilir. Bu nedenle, ister güzel listeye katılmak istiyor olun, ister yalnızca müşteri ilişkilerinizi geliştirmek istiyor olun, artık yapay zekayı benimsemenin ve Copilot gibi araçların kızağınızı başarıya yönlendirmesine izin vermenin zamanı geldi.
Josie Rickerd, dijital dönüşüm sağlayıcısı ve Microsoft’un Birleşik Krallık’ta 2024 Yılın Hizmet Ortağı olan ANS’ta kurumsal hesaplar yöneticisidir. Merkezi Manchester’da bulunan şirket, binlerce müşteriye genel ve özel bulut, güvenlik, iş uygulamaları, düşük kod ve veri hizmetleri sunmaktadır. İşletmelerden KOBİ’lere ve kamu sektörü kuruluşlarına kadar.