Perakendeci Adairs, artan kişiselleştirme ve yapay zeka denemeleri de dahil olmak üzere dijital müşteri deneyimini yükseltmek için stratejik planların ana hatlarını çizdi.
Üst düzey yatak takımı ve ev eşyası şirketi, tek bir müşteri görünümü oluşturma planlarını da içeren birden fazla girişimi duyurdu.
Genel müdür ve CEO Mark Ronan, işletmenin Pazartesi günü 2023 yılı tam sonuçlarında “zorlu bir ticaret ortamında” güçlü sonuçlar verdiğini söyledi.
Ronan, fiyat artışlarının “yerel tedarik zincirindeki maliyet artışlarından etkilenen brüt kar ile ürün brüt marjlarının korunmasına” yardımcı olduğunu söyledi.
Dijital satış ve çevrimiçi yol haritası
Adairs, geçen yıl Kasım ayında “bize gelişmiş bir müşteri deneyimi sunmak için temel platformu sağlayan” yeni bir web sitesi başlattı.
Linen Lover programı, MY23’teki satışların yüzde 83’ünü sağladı ve “müşterilerimizle doğrudan konuşmaya devam etmemizi sağlıyor.”
Ronan, “Yeni site, müşteri dönüşümünü iyileştirdi ve devam eden geliştirmelerle, herhangi bir müşterinin sevdikleri bir ev yaratma yolculuğunda burayı mantıklı bir başlangıç noktası yapmaya devam edebileceğimize inanıyoruz,” dedi.
“Yeni web sitesinin arkasında, şu anda mağaza ağımızda, önceki ‘ara ve al’ hizmetimizin yerini alacak olan ‘tıkla ve al’ işlevini kullanıma sunuyoruz.”
‘Tıkla ve topla’ işlevi, NDC değişikliklerine uygun olarak bu Eylül ayında yayına girecek.
Marka ayrıca, müşteri deneyimini ve üretkenliği iyileştirmek için yapay zekayı birden fazla alanda deniyor.
Ronan, “Bununla birlikte son 12 ila 18 ayda Adairs, erişimimiz olan çeşitli müşteri veya Linen Lover verilerini tek bir platformda bir araya getirerek tek bir müşteri görünümü oluşturmamıza olanak sağlamak için yatırım yaptı” dedi.
“Bu temel çalışma artık Adairs’in müşterilerimiz için içeriğin kişiselleştirilmesini geniş ölçekte sunmasını sağlıyor.
“Bir dizi girişimin denemelerine yeni başlıyor olsak da, ilk işaretler olumlu ve yatırım bize farklı senaryoları belirleyip test etme ve ardından başarılı denemeleri hızla devam eden programa taşıma fırsatı verdi, bu harika bir fırsat ve olacak. temel odak noktası ilerlemek.”
Linen Lovers programı da MY23’te ücretli üyelikte yüzde 8’lik bir artış ve 450.000’in üzerinde kayıt gördü.
NDC’sinin kontrolünü geri almak
Adairs’in operasyonları, Adairs’in doğrudan kontrolünü almaya karar verdiği bir ulusal dağıtım merkezinden (NDC) kaynaklanan “sürmekte olan … verimsizliklerden” etkilenmiştir. [pdf].
Adairs, kötü müşteri deneyimi nedeniyle NDC’nin kontrolünü 6 Eylül’den itibaren devralmak için operatör DHL Supply Chain Australia (DHL) ile anlaştığını söyledi.
Ronan, Pazartesi günü yatırımcı görüşmesi sırasında, “Son 12 ila 18 ay, NDC içindeki sorunların bir sonucu olarak müşterilerin bizden beklediği deneyimi sunamadığımız için inanılmaz derecede sinir bozucu oldu” dedi.
Ronan, müşteriler üzerindeki etkinin “kötü teslimat deneyimleri ve mağazadaki stokların tükenmesi” olduğunu söyledi.
“Yapmamız gereken değişiklikler her zaman zaman alacaktı. ilerleme kaydediliyordu [but] sadece çok uzun sürecekti ”.
Ronan, NDC’ye 20 milyon dolarlık bir sermaye yatırımının “önemli” olduğunu, ancak “NDC’yi başlangıçta işletmeyi seçmiş olsaydık yapacağımız yatırımla büyük ölçüde uyumlu” olduğunu söyledi.
Ronan, “Son 12 ayda ekibimiz en acil öncelik alanlarını belirledi ve tesis çalışmalarında teknolojinin nasıl kullanıldığını gözlemleme avantajına sahip oldu, bu da bize ne yapılması gerektiğine dair net bir yol haritası sağladı” dedi. .
“Önemli olarak, tesisi devralmamızla hem hizmet hem de maliyette sürekli iyileştirme sağlayacağız.
“Daha iyi sipariş toplama doğruluğu ve daha hızlı sevkiyat süreleri göreceğiz, bu da daha az geri ödemeye ve çevrimiçi için daha fazla tekrar eden müşteriye yol açacak ve mağazalarda daha hızlı mağaza yenileme ile hem daha iyi bir müşteri deneyimi hem de daha fazla satış sunarak ürün bulunabilirliğini iyileştirdik”.
NDC’yi devralma kararı, şirketin yönetim kurulunun, NDC’nin sermaye taahhütlerini ve güçlü bir bilançoyu korumanın önemini gerekçe göstererek, MY23 için nihai bir temettü ödememeyi seçmesiyle de sonuçlandı.
Şirket, mağaza içi alışverişi tercih eden müşterilere atfedilen, önceki döneme göre yüzde 10.1 artışla 621.3 milyon $’lık toplam grup satışı kaydetti.